Sabemos que cobrar não é uma das tarefas mais agradáveis dentro de uma empresa, mas é um procedimento fundamental para o bem-estar de todo negócio.
Nem todas as pessoas ficam inadimplentes por que querem, não é mesmo?! Elas podem ter perdido seus empregos, estarem passando por um momento difícil, podem ter esquecido de realizar o pagamento. São muitas as possibilidades e você precisa estar preparado para lidar com todas elas ao realizar um processo de cobrança.
Você pode ter excelentes resultados utilizando e-mails, SMS, ligações, cartas, mas acredite, não é o suficiente, pois tudo isso só vai funcionar se você souber cobrar os seus clientes de maneira inteligente e eficiente.
E, por isso, vamos te ajudar com algumas técnicas que a sua empresa pode usar para realizar cobranças que tragam resultados positivos.
Técnicas que você pode utilizar agora mesmo para cobrar o seu cliente
Cobrar o seu cliente necessita de aprendizado constante, pois todos os dias você vai precisar entender qual vai ser a abordagem mais eficiente, o melhor horário, a estratégia que será usada.
E sabemos que isso não é fácil, mas podemos te ajudar com 10 técnicas que farão a diferença no seu cotidiano. Veja só:
1. Seja empático com o seu cliente
Saber se colocar no lugar de outra pessoa é muito importante no dia a dia, mas é indispensável para o seu negócio. Você precisa entender a situação em que aquele cliente se encontra para poder ofertar a melhor solução.
Ter empatia, no momento da cobrança, faz com que a pessoa sinta que você se importa e que está mesmo tentando ajudá-la.
Esse é o momento de fortalecer a parceria que você tem com seus consumidores, e entender suas ‘dores’ é primordial para todo processo.
2. Não seja invasivo, mande mensagem primeiro
Acredite, ligações são importantes para o processo de cobrança, mas uma simples mensagem pode fazer toda a diferença logo no começo.
Aproveita o SMS ou o WhatsApp Web para mandar uma mensagem lembrete, apenas informando que ele tem uma dívida em aberto com você, utilizando um tom bem amigável, pois pode ser que ele tenha esquecido de pagar. Acontece, não é mesmo?!
Na maioria dos casos, você vai conseguir que o seu cliente realize o pagamento enviando apenas uma mensagem para o seu celular.
Dica extra: a CDL SP pode te ajudar com esse processo. Conheça nossas soluções voltadas para cobrança!
3. Prepare-se para cobrar
Essa dica pode parecer um pouco óbvia, mas de óbvia não tem nada, já que um dos grandes erros é não ter todas as informações necessárias no momento de cobrar um consumidor.
Você precisa estar atento aos valores, informações sobre o cliente e, principalmente, propostas que podem ser ofertadas para ele. Tudo isso vai transparecer mais confiança e competência, além de ajudar a obter melhores resultados.
4. Fique atento: constranger não é uma opção (nunca)
Lembra que alguns tópicos acima falamos da empatia? Você precisa entender que imprevistos acontecem e que as pessoas deixam de quitar suas dívidas por diversas situações.
Neste momento, é preciso compreender tudo isso, manter a cordialidade e a educação para que a conversa flua corretamente, de maneira clara e objetiva. Perder a calma e constranger esse consumidor não vai ajudar em nada e ainda pode resultar em medidas judiciais.
5. Mantenha a postura e não leve nada para o lado pessoal
Cobrar não é uma tarefa agradável e é por isso que muitas empresas terceirizam esse processo.
Porém, quando você administra a sua empresa e precisa realizar essa tarefa, mantenha a sua postura profissional e não leve nada dessa conversa para o lado pessoal.
Esteja preparado para pessoas que vão tentar te convencer através de uma história emocionante, um caso triste ou descontar a raiva em cima de você.
Você não tem como saber se o que ele está te contando é verdade, se é mentira, então não permita que ele atinja o seu emocional. Trate esse cliente bem, mantenha a calma, seja sempre educado e pense que são negócios, apenas negócios.
6. Conte sempre com promoções e descontos
Desperte a curiosidade do seu cliente inadimplente contando sempre com promoções ou descontos para que ele possa quitar o seu débito. A sensação de conseguir pagar aquela dívida de uma maneira diferenciada, que o beneficia, vai trazer um saldo positivo para ele.
Contudo, esteja atento para ter prazos definidos e condizentes com a realidade desse consumidor, ou seja, ofereça um desconto legal e dê um prazo bom para ele fazer o pagamento.
Além disso, esteja atento as datas, já que, geralmente, no final do mês as pessoas estão sem dinheiro.
7. Converse sobre o que ele vai perder
As pessoas não gostam de perder oportunidades e, quando falamos de cobrança, essa é uma das melhores técnicas para convencer um cliente inadimplente a quitar seu débito.
Mostre que ele vai ganhar vantagens ou descontos ao realizar o pagamento, que tudo isso vai ser benéfico para ele, que ele não terá seu ‘nome sujo’.
Tudo isso, em um tom bem agradável, empático e solicito para que ele perceba que você está tentando ajudar.
8. Diga o que ele ganha quitando a dívida
Se por um lado é sempre bom lembrar o que ele vai perder, você também pode optar por dizer o que ele vai ganhar quitando a dívida que tem com você.
Essa é uma ótima maneira de realizar uma cobrança amigável, conversando sobre os descontos especiais que a sua empresa está oferecendo, uma data que se encaixa melhor para o pagamento, sempre focando nos benefícios que ele vai ter.
Essa opção vai ajudar no recebimento, mas também no fortalecimento desse relacionamento, pois ele vai ver que você se importa e, mais uma vez, que está tentando ajudar.
Além de tudo isso, a cobrança amigável, focada nas vantagens, ajuda na divulgação do seu negócio, já que esse cliente pode sair falando bem dessa experiência que teve com você, realizando indicações para as pessoas que ele conhece.
9. Demonstre os seus meios de recebimento/pagamento
Acredite, muitas pessoas podem não conhecer os meios de pagamentos que a sua empresa oferece, e acabarem não realizando o pagamento por achar que você só aceita boleto, por exemplo.
Demonstre, sugira, envie e-mails com dicas de onde ele pode ir para quitar seu débito (lotéricas e bancos), mostre que ele também pode usar aplicativos e quais métodos são aceitos pela sua empresa, como dinheiro, boleto, cartão de crédito, cartão de débito, carnê. Neste caso, quanto mais opções você tiver, melhor.
10. Esteja pronto para responder qualquer pergunta
Se prepare para ter a resposta de todas as perguntas na ‘ponta da língua’, pois existem muitos perfis de clientes e você nunca sabe como eles vão estar no dia da cobrança, se o humor estará ótimo ou péssimo, como vão reagir ao serem cobrados.
Pode acontecer dele ter muitas perguntas e dúvidas, então esteja com as respostas que você precisa, isso vai facilitar o processo e ainda deixar esse cliente mais seguro
E, caso você esteja no pior cenário (cliente irritado, gritando), mantenha-se calmo e não faça o mesmo que ele. Ligar ou entrar em contato em outro momento pode ser o melhor a se fazer.
Esperamos que você tenha gostado e que aproveite todas essas técnicas em sua empresa, pois elas podem ser utilizadas em todos os ramos de atuação, em negócios que são físicos e que nos que são digitais também.
Aproveite para conferir as nossas soluções de Cobrança! Nosso time está preparado para ajudar a sua empresa a superar desafios e maximizar os resultados.
