Pandemia, saúde, crise econômica, política, social. Essas devem ser as palavras que você mais tem ouvido nesses últimos meses, não é mesmo?
Muitas são as complicações que o mundo vem enfrentando desde que a pandemia foi instaurada, pois a forma como vivemos, relacionamos e consumimos foram drasticamente alteradas, um grande cenário de incertezas foi criado e muitos são os questionamentos para o momento atual e futuro.
Pensando nisso, tivemos uma conversa com alguns especialistas em um webinar, realizado pela CDL São Paulo no dia 29 de abril de 2020, para discutir sobre como este contexto de pandemia impactou as estratégias de cobrança, onde debatemos os seguintes pontos: índices de inadimplência durante a contaminação do novo coronavírus, Projeto de Lei PL 675/2020 (o que ele altera no processo de registro), os desafios das estratégias de cobrança, o que mudou e como as soluções do SPC Brasil podem ajudar.
A seguir falaremos tudo o que foi conversado.
Índices de inadimplência durante a contaminação do novo coronavírus.
– Em abril de 2020, o número de inadimplentes do Brasil cresceu 2,91% em relação ao mesmo período em 2019.
– O total de consumidores negativados chegou a 62,83 milhões, o equivalente a 40,01% da população adulta do país.
– O número de devedores com participação mais expressiva no Brasil em abril está na faixa etária de 30 a 39 anos (25,0%), sendo em sua maioria (50,78%) mulheres. Além disso, cada consumidor negativado devia, em média, R$ 3.206,72 na soma de todas as dívidas.
– Quanto à evolução das dívidas em atraso, em abril desse ano, o número cresceu 0,60% em relação ao mesmo período no ano anterior e, na passagem de março para abril, houve um crescimento de 1,38% nos débitos.
– A concentração das dívidas fica em torno de Bancos (52,65%), Comércios (17,11%), Empresas de Comunicações que tiveram um recuo (-8,94%) e Água/Luz (18%).
Esses dados são importantes para entendermos os desafios que teremos pela frente no processo de cobrança e para servir de base para ideias inovadoras, e adaptações, que serão realizadas ao longo desse tempo.
*Fonte: https://www.spcbrasil.org.br/pesquisas/indice/7308
Projeto de Lei PL 675/2020
No dia, 09 de abril de 2020, foi votado o Projeto de Lei nº 675/2020, que tem como um dos objetivos suspender a exibição dos registros de negativação por 90 dias, realizados a partir do dia 20 de março, ou seja, caso aprovado não haverá a proibição, mas sim uma suspensão da divulgação da informação, onde o fluxo de inclusão de registros nas bases dos Bureaux de Crédito continuará normalmente.
No dia 12 de maio, este projeto foi votado no senado, onde foram aceitas as propostas de emendas alterando o texto aprovado pela Câmara. Desta forma, o Projeto de Lei volta para análise dos Deputados e, para entrar em vigor, será necessária ainda nova análise do senado e sanção presidencial.
Resolução da ANBC sobre a exibição dos registros
O SPC Brasil, acredita que a colaboração e empatia são fundamentais para passarmos por esta crise, assim, em conjunto com os demais bureaux de crédito, por meio da ANBC (Associação Nacional dos Bureaux de Crédito), decidiram que, desde o dia 17 de abril de 2020, a exibição dos registros das dívidas em todos os bureaux de crédito passou, temporariamente, para 45 dias corridos a partir da data da postagem da notificação, com o objetivo de permitir que as pessoas e empresas possuam mais tempo para negociar e regularizar seus débitos durante este período de pandemia.
O Dr. André Luiz Pelizzaro nos esclareceu a importância de continuar o fluxo normal de registros nesse período, pois a notificação faz com que o cliente devedor esteja ciente dos seus títulos em aberto e entre em contato para efetuar o pagamento ou realizar uma negociação, ressaltando que muitas empresas alcançam índices de até 80% de recuperação dessas dívidas.
Desafios das estratégias de Cobrança
Com todas essas mudanças de cenário, as empresas vão precisar se reinventar e olhar com muita atenção para todo o processo que é feito atualmente, pois pessoas que nunca ficaram inadimplentes vão se encontrar nessa situação.
No contexto de cobrança, podemos dizer que o principal desafio é a perda da capacidade de pagamento das pessoas, com diminuição de renda ou até mesmo sua perda total, fazendo com que elas não consigam honrar seus compromissos da mesma forma que antes. No caso das empresas varejistas, que tinham como hábito levar os clientes a sua loja para realizar os pagamentos, a forma de recebimento será um grande desafio, pois muitas pessoas não poderão mais ir às lojas efetuar os pagamentos. Sendo assim, identificamos a importância de ferramentas digitais, pois elas permitem um alcance muito maior que os pontos físicos e ajudam a levar a comunicação para perto, no alcance das palmas de suas mãos.
Diversas empresas também poderão ter problemas quando o assunto for comunicação com seus clientes, porque qualquer deslize poderá afetar diretamente o negócio, ainda mais durante esse período, pois trata-se de consumidores que perderam as suas rendas e que talvez nunca tenham sido negativados em suas vidas. Será importante lembrar que todo cuidado é pouco e que as organizações precisam entender que cada indivíduo deve ser tratado como único mediante os seus problemas, e lembrar que o relacionamento com eles deve ser um fator decisivo, já que se recuperarão e voltarão a ser seus clientes novamente.
Pensando na recuperação do seu público, as corporações precisam estar atentas a flexibilidade em seus recebimentos, isto é, na capacidade que as pessoas terão para priorizar a sua empresa no pagamento. Deve-se considerar que se seu devedor se identificar com sua proposta, ele pode priorizar o pagamento da forma que der e que caiba no seu novo orçamento reduzido.
E, olhando para o outro lado, temos um ponto importante a ser observado, que é a empresa ter problemas na priorização de quem cobrar primeiro, já que os recursos são finitos e não é possível cobrar todos os devedores da mesma forma e ao mesmo tempo.
Sabemos que muitos são os desafios, mas é sempre bom lembrar que existem soluções para facilitar processos, reduzir problemas e ajudar os empreendedores a pensarem num futuro mais otimista para todos.
Propostas de como superar os desafios durante e pós pandemia
Diante de todos esses conflitos, foram levantadas algumas soluções que podem ajudar a resolver muitos dos problemas e facilitar o desenvolvimento de alguns processos para que os desafios citados acima possam ser superados.
Diante do cenário atual e sensível dos consumidores, as organizações podem recorrer a inclusão de registros para falar de maneira amigável com seus devedores, podendo informá-los sobre oportunidades de negociação. Acreditamos que ter um canal aberto, e uma comunicação mais próxima, facilita o processo e contribui efetivamente na recuperação das dívidas.
Tradicionalmente, esse procedimento é feito apenas por carta com uma linguagem bem formal, que pode incomodar algumas pessoas, principalmente pensando nesse novo público que pode estar sem renda ou que nunca foi negativado. Graças a evolução digital, a inclusão de registros também pode ser efetiva se enviada por e-mail e SMS, pois as pessoas estão muito mais conectadas e, além do mais, tais ferramentas permitem que a mensagem chegue de maneira menos invasiva.
Agora é a hora de usar a tecnologia a favor de todos, sempre pensando nas dificuldades que essas pessoas possam vir a enfrentar com esses novos desafios, entender que fidelizar seus consumidores é essencial e que a evolução digital contribui efetivamente, pois traz facilidades nesse momento em que cidadãos não podem sair para sanar seus débitos em locais físicos, e realmente, fazer uso de ferramentas de conversação mais atuais para informar que dívidas podem ser renegociadas de maneira online, seja por telefone, atendimento via chat ou mesmo pelo WhatsApp for business. Precisamos estar atualizados e alertas a novas oportunidades para poder superar expectativas e fornecer um atendimento eficaz.
E, mais uma vez, é importante lembrar que tudo isso só é efetivo para o seu negócio se você compreender o uso da personalização, pois nenhuma pessoa é igual a outra. Atualmente já existem modelagens que ajudam a identificar as preferências dos seus clientes para uma comunicação mais assertiva, e que também ajudam as instituições a identificarem e focarem suas ações nos inadimplentes que tem maior chance de realizar pagamentos, reduzindo custos e otimizando processos.
Acreditamos que muitos são os recursos que podem fazer a diferença nesse momento, ajudando diferentes empresas, de diversos segmentos. Mas é necessário estar atento e disposto a realizar mudanças para evoluir durante a crise econômica.
E se você ficou interessado no assunto e deseja saber mais sobre ele, gostaríamos de te convidar para o nosso próximo Webinar, onde iremos falar mais sobre o que tem sido feito no mercado de recuperação de crédito, os novos desdobramentos da PL 675/2020, uma exposição sobre o cenário econômico e um painel com especialistas.
Você também pode acessar nossa Landing Page para conhecer um pouco mais das ferramentas que podem ajudar o seu negócio nesse momento tão complicado.
